Video Podcast Serie gestartet

Wir haben für Sie eine Video Podcast Serie aufgelegt um Ihnen die verschiedenen Aspekte der Call- und Contact Center Lösung myContactCenter vorzustellen. Dieser Podcast beginnt mit einer kurzen Einführung in die Verwendung des Contact Center Agent Arbeitsplatzes.

bluvo AG neuer Cloud Anbieter

Die bluvo AG aus Ratingen ist neuer Partner mit eigenem Rechenzentrum zum Betrieb von myContactCenter in einer gehosteten / Cloud Umgebung. Die langjährige erfolgreiche Zusammenarbeit wird nun auch auf den Bereich der Cloud / Hosted Installationen im Mietmodell erweitert um noch bessere Lösungen für Unternehmen bereitzustellen. 

Vertrauen Sie auf die langjährige Expertise und die hoch qualifizierten technischen Mitarbeiter der bluvo AG um schnell, zuverlässig und zu fairen Preisen ein optimale Kommunikations- und CallCenter Lösung zu schaffen. 

Sie erreichen die bluvo AG unter +49 (2102) 7315 444

Triumph-Adler – myCC und SwyxWare

Konzernweite Umstellung auf VoIP mit zeitgemässer UC-Lösung von Swyx

Die kurzfristige Installation eines SwyxWare Proof of Concepts überzeugte und initialisierte die konzernweite Umstellung auf VoiP. Die Unified Communications-Lösung wird an 35 bundesweiten Standorten zum Einsatz kommen.TA Triumph-Adler GmbH, Entwickler individueller Prozesslösungen rund um Dokumente, Informationen und IT hat sich, nach einem mehrwöchigen Testlauf mittels eines Proof of Concepts, für die bundesweite Einführung der Lösung SwyxWare des marktführenden UCC-Anbieters Swyx Solutions GmbH entschieden.

Die TA Triumph-Adler GmbH gehört zum japanischen Kyocera-Konzern und ist Spezialist im Document Business. Das Unternehmen unterhält bundesweit 35 und weltweit 50 Standorte und entwickelt sowie liefert ganzheitliche Managed Document Services (MDS), die den kompletten Bearbeitungsprozess von (digitalen) Dokumenten abdecken. Ziel ist es, die Vernetzung und Mobilisierung von Bürotätigkeiten vor dem Hintergrund der Digitalisierung und IT-Sicherheit zu unterstützen. Dazu gehören Analyse und Beratung sowie Schulungen zur Informationssicherheit oder Implementierung eines IT-basierten Dokumenten-Workflows und die Prozessoptimierung.

Die TA Triumph-Adler GmbH hat sich für die innovative und intuitiv nutzbare IP- Telefonanlage SwyxWare der Swyx Solutions GmbH entschieden. Herr Dipl.-Wirtsch.-Ing. Matthias Bonnekessel, Spezialist für Telekommunikation der TA Triumph-Adler ließ sich von Projektmanager Michael Henkel ausführlich beraten und betraute, nach dem überzeugenden Testlauf des PoC‘s, Swyx-Excellence-Partner Frings Informatic Solutions mit der bundesweiten Installation der softwarebasierten Telefonielösung SwyxWare für mehr als 800 User. Des Weiteren richteten die Kollegen der Frings Informatic die Contact-Center-Lösung myContactCenter für 60 Agenten in der Schweriner Service-Zentrale ein.

TA Triumph-Adler GmbH

International arbeitende Konzerne setzen auf eine flexible und effiziente Kommunikation – über geographische Grenzen hinweg. Die UC-Lösung Swyxware von Swyx Solutions GmbH macht das möglich!

Die ergänzende Applikation ermöglicht die vollständige Integration eines eigenen Inbound-Call-Centers. Die Begeisterung der Verantwortlichen bei TA Triumph-Adler für neueste technologische Entwicklungen spiegelt sich somit nicht nur in der Weiterentwicklung und Perfektionierung der eigenen Produkte wider, sondern man möchte die Vorteile der Digitalisierung in vollem Umfang nutzen.

„Nach der kurzfristigen Installation eines Proof of Concepts sind wir in enger Zusammenarbeit mit Herrn Henkel und seinem Team in die konzernweite Umstellung auf VoIP eingestiegen. Mit der Migration der Telefonie zu einem zentralen Dienst in unserem Firmennetz sparen wir über die Hälfte der bisherigen Kosten der Standorte ein. Offene Schnittstellen von SwyxWare ermöglichten die Eigenentwicklung eines Telefonkonferenz-Systems, so dass auch Kosten für externe Dienstleister vollständig neutralisiert werden konnten. Swyx bietet eine zeitgemäße UC-Lösung, die die Effizienz und Zusammenarbeit unserer Mitarbeiter über geografische Grenzen hinweg spürbar steigert. Das ergänzende Produkt myContactCenter ermöglicht zudem die vollständige Integration unseres Inbound-Call-Centers“, sagt Dipl.-Wirtsch.-Ing. Matthias Bonnekessel, Spezialist Telekommunikation bei TA Triumph-Adler über die Zusammenarbeit mit Frings Informatic.

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Chat als Kundenkanal der Customer Journey

Multi Channel Contact Center sind in der Lage mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig zu verwenden. Die wichtigsten Kommunikationskanäle sind Telefonie, E-Mail und Chat. Eine der häufigsten Anwendungsfälle für Chat sind Online Shop Systeme und Kundenportale. Durch Integration des Chat in die Online Platform wird es möglich, dass die Nutzer mit ihren Mitarbeitern direkt per Chat in Kontakt treten können. Chats werden hierbei genau gleich behandelt wie Anrufe oder E-Mails. Diese werden von der ACD an die Mitarbeiter verteilt welche den Chat dann direkt in der Contact Center Software beantworten. Hierdurch wird der Kommunikationsprozess und somit die Customer Experience erheblich verbessert und die Kundenbindung steigt. Da mit einer Multi Channel Contact Center Software die Bildung von Insellösungen für verschiedene Kommunikationskanäle vermieden wird, wird auch die gesamte Zusammenarbeit und Messbarkeit der Kommunikation deutlich verbessert. Sie möchten mehr Erfahren über die Möglichkeiten ihre Kommunikation zu optimieren, dann kontaktieren Sie uns noch heute.

Reverse Skill-based Routing

Skill-based Routing (Fähigkeiten basierte Zustellung) ist ein Begriff aus dem Call- und Contact Center Umfeld und beschreibt einen Algorithmus zur Verteilung von Anrufen, E-Mails, … wie er auch in myCC verwendet wird. Dieser Algorithmus dient der Zuweisung von Anrufen, E-Mails, Chats, … (Konversationen) an Agenten entsprechend ihrer Skills. Je qualifizierter ein Agent für einen Skill ist, desto häufiger werden diesem Agenten Konversationen zugewiesen. Im Falle des Reverse Skill-Based Routings wird diese Reihenfolge umgekehrt. Wird das Reverse Skill-based Routing eingesetzt, so erhalten zuerst weniger qualifizierte Agenten die Konversationen zugeteilt und die höher qualifizierten Agenten stehen für komplexere Aufgaben zur Verfügung die von anderen Agenten nicht bearbeitet werden können. In myCC können Sie mit einer beliebigen Anzahl an Qualifikationen arbeiten und somit eine sehr feine Granularität in der Agentenauswahl erzielen. Um diese Granularität effektiv zu nutzen, können verschiedene Parameter, wie beispielsweise eine Zeitverzögerung, beliebig angepasst werden. Einfache Aufgaben können somit durch weniger qualifizierte Agenten schnell bearbeitet werden und gleichzeitig erhalten die Experten mehr Zeit für die komplexeren Fragestellungen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und geringere Kosten. Nutzen Sie myCC um diese Effekte in ihrem Unternehmen nutzbar zu machen. Kontaktieren Sie hierzu einen unserer Partner ganz in ihrer Nähe.

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NetGo ist neuer Partner von ilogixx

Die schnell wachsende NetGo Gruppe hat ihr Portfolio erweitert und ist nun auch zertifizierter Partner der ilogixx. NetGo kann ihre Kunden nun auch im Bereich der Call- und Contact Center mit der Lösungen myContactCenter bestens ausstatten und die komplette Palette an Kommunikationslösungen anbieten, ob in ihrem Rechenzentrum oder gehostet bei der NetGo. Angefangen mit der UC Plattform SwyxWare bis hin zu professionellen omnichannel Contact Centern mit myCC. Ab sofort können Interessierte mit NetGo in Verbindung treten und eine umfassende Beratung und Demonstration der Lösung myCC erhalten. Treten Sie noch heute in Verbindung mit der NetGo und informieren Sie sich. +49 2861 / 80 84 7 0  info@netgo.de

Ein Call Center Agent sein

In einem Call Center oder Contact Center zu arbeiten erfordert Disziplin und gute kommunikative Fähigkeiten. Als Mitarbeiter des Kundendienstes wirst du auf Beschwerden und Fragen bezüglich deines Unternehmens reagieren müssen. Ein Call Center ist ein ziemliches hektisches Arbeitsumfeld, deshalb wirst du umso besser klar kommen, je besser du deine entsprechenden Skills verfeinerst.

Arbeite an deinen Computerkenntnissen.

Mach wenn nötig einen Kurs, entweder online oder vielleicht bei einer VHS. Üb Tippen und Navigation am Computer und lern zu tippen, während du sprichst.

  • Call Center Agenten müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und wichtige Informationen zu identifizieren.
  • Wenn du dich generell mit der Navigation am Computer fit machst, wirst du auch den Umgang mit neuer Software schneller lernen.
  • Es gibt kostenlose Programme und Video-Tutorials, die dir helfen können, deine Computerskills aufzupolieren.

Sei pünktlich.

Komm am besten jeden Tag ein klein wenig zu früh. Plan genug Zeit für den Arbeitsweg ein, damit du noch Zeit hast, dich auf die Arbeit einzustimmen, wenn du angekommen bist. Mach deine Pausen dann, wenn sie vorgesehen sind.

  • In den meisten Call Centern musst du dich noch ins System einloggen, bevor du anfangen kannst.
  • Hör Verkehrsradio, bevor du dich auf den Weg machst. Wenn es auf deiner Strecke Probleme gibt, musst du früher los.

Lern von deinem Supervisor.

Bitte sie um Rat, wie du bestimmte Situationen am besten meistern und dich insgesamt verbessern kannst. Sprich sie nach Möglichkeit in den Pausen an, wenn sie während der Arbeitszeit zu beschäftigt wirken, oder versuch, sie kurz vor oder nach der Arbeit zu erwischen.

  • Dein Supervisor hat vermutlich auch irgendwann in deinem Job angefangen. Er kennt also deine Position in- und auswendig und weiß, wie schwer es manchmal sein kann.

Bleib über deine Firma auf dem Laufenden.

Präg dir möglichst viele Informationen über dein Unternehmen ein und schau regelmäßig ins Intranet und auf die Webseite. Vernachlässige auch dein E-Mail-Postfach nicht, denn dort landen sicher ab und zu wichtige interne Memos.

  • Du solltest alle Details bezüglich der Produkte und Dienstleistungen kennen, die deine Firma verkauft.
  • Selbstbewusste Callcenter-Agents sind meist erfolgreicher in ihrem Job.

Behalte eine positive Einstellung.

Mach deinen Job mit Enthusiasmus. Komm jeden Tag optimistisch zur Arbeit und erinnere dich auch in schwierigen Situationen daran, diesen Optimismus zu bewahren. Hab wenigstens einen gelben Gegenstand auf deinem Tisch, wenn du darfst, und trag kleine positive Sprüche bei dir – schreib sie beispielsweise auf kleine Zettel und steck sie ins Portemonnaie oder kleb sie dir als Post-Its auf den Tisch.

  • Die Farbe gelb sorgt erwiesenermaßen psychologisch für optimistische Stimmung.
  • Benutz einfach gelbe Post-Its, Stifte oder Büroklammern.
  • Ein Beispiel für einen guten Spruch ist: „Ich kann bewusst kontrollieren, wie ich mich fühlen will, und ich entscheide mich dafür, optimistisch zu bleiben.”

Entwickle deine kommunikativen Fähigkeiten weiter.

Sprich langsam und deutlich. Denk kurz darüber nach, was du sagen willst, bevor du es tatsächlich sagst. Denk daran, dass Gespräche überwacht oder aufgenommen werden könnten.

  • Wenn Deutsch nicht deine Muttersprache ist und Kunden manchmal Schwierigkeiten haben, dich zu verstehen, zieh einen Sprachkurs in Betracht. Den kannst du entweder beispielsweise an einer VHS machen oder online. Manche Onlinekurse sind sogar kostenlos.

Sei höflich.

Bleib zu jedem Zeitpunkt freundlich und werde niemals negativ, herablassend oder streitlustig, egal was der Kunde zu dir sagt. Halt dich an den formalen Umgangston und bewahr dir einen freundlichen Ton in der Stimme.

  • Sag Dinge wie „Bitte“,“Danke“, „Gern geschehen“ und „Es tut mir leid, das zu hören“.

Geh ruhig mit verärgerten Kunden um.

Nimm niemals Äußerungen von Kunden persönlich und sag ihnen nicht, dass sie sich beruhigen sollen. Solche Kunden brauchen in erster Linie Empathie und eine Lösung für ihr Problem. Nimm dir nach dem Telefonat eine Minute Zeit und atme durch, wenn das geht, setz dein Lächeln wieder auf und widme dich dem nächsten Anrufer.

  • Eine der wichtigsten Qualitäten eines guten Callcenter-Agents ist es, auch unter Druck ganz ruhig zu bleiben.
  • Benutz etwa „Wir wissen Ihr Feedback sehr zu schätzen“, „Ich werde mein Möglichstes tun, um Ihnen zu helfen“ und ähnliche Floskeln und benutz so oft wie möglich den Namen des Kunden.
  • Für den Kunden repräsentierst du am Telefon die Firma und er setzt dich mit der Firma gleich. Jemand, der sauer auf deinen Arbeitgeber ist, wird nicht immer respektvoll mit dir umgehen.

Vermeide ausufernde Gespräche.

Stell Fragen, die der Kunde nur mit ja oder nein beantworten muss und bring die Unterhaltung schnell wieder aufs eigentliche Thema zurück, wenn sie abdriftet. Meide persönliche Themen oder Anmerkungen übers Wetter, es sei denn du musst Zeit gewinnen, weil in deinem System etwas laden muss.

  • Wenn du Feierabend hast und ein Anruf nicht fertig ist, sag etwa: „das klingt nach einem Fall für meinen Kollegen.“

Mach einen guten Eindruck.

Achte auf Details und denk nicht, dass du das Problem des Kunden kennst, bevor er es dir geschildert hat. Leg erst auf, wenn der Kunde so zufrieden ist, wie du ihn in diesem Moment machen kannst.

  • Viele Anrufer beschweren sich darüber, dass Callcenter-Agenten nicht richtig auf ihre Probleme eingehen und teilweise unpassende Antworten geben.
  • Zeig dem Kunden, dass du sein Anliegen verstanden hast, indem du es noch einmal kurz zusammenfasst.

Gib den Anruf weiter, wenn nötig.

Finde heraus, welche Anrufe du an deinen Supervisor oder Manager weitergeben solltest. Frag deinen Supervisor, unter welchen Voraussetzungen du einen Anruf an wen weiterleiten solltest. Wenn du ein Problem eines Kunden nicht lösen kannst, solltest du dir das eingestehen und den Kunden freundlich informieren, dass du ihn zu einem Kollegen durchstellen wirst.

  • Wenn etwa ein Kunde ausdrücklich eine Rückerstattung verlangt und du diese nicht veranlassen darfst, musst du an einen Vorgesetzten weitergeben.
  • Anstatt zu sagen „Dafür bin ich nicht zuständig“ solltest du es jedoch immer positiv formulieren und sagen „[Kollege oder Abteilung] wird Ihnen gerne weiterhelfen.”

ilogixx auf der Call Center World

ilogixx ist durch den Platinum Partner Frings Informatic auf der Call Center World 2019 vertreten. Es gibt viel Neues zu unserem Produkt myCC zu berichten. Neben einer neuen und noch informativeren Web Site gibt es auch viel Neues zum Produkt.

Künstliche Intelligenz hält Einzug in myCC. Auf der Call Center World haben Sie die Gelegenheit zum ersten mal mitzuerleben wie Sprache übersetzt oder in Text verwandelt wird. Erleben Sie wie einfach es sein wird zukünftig Gespräche verschiedensprachiger Anrufer mit Mitarbeitern ohne entsprechende Sprachkenntnisse zu führen. Sprachübersetzung in der Telefonie ist eine Neuerung die die Erreichbarkeit ihres Unternehmens auch bei Ressourcenengpässen auf hohem Niveau hält.

Überzeugen Sie sich von den Möglichkeiten die ihnen der neue graphische Kommunikationsprozessdesigner bietet. Einfache Konfiguration von Prozessen ohne Detailwissen mit Zugriff auf verschiedenste Datenquellen, sei es eine Datenbank, ein Webservice, System der KI oder andere Fremdsysteme.

Sie finde myCC und unseren Platinum Partner Frings Informatic auf der CCW hier:

Halle: 3 | Stand: B1
Frings Informatic Solutions GmbH