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Enzyklopädie

ACD

Eine Automatic Call Distribution (englisch für automatische Anruf-Verteilung; auch ACD-Anlage/ACD-System) verteilt die über die Telefonanlage eingehenden Anrufe von Kunden („Inbound-Telefonie“) eines Unternehmens auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice. Dabei kann es sich um eine interne Kundenserviceabteilung oder einen externen Dienstleister handeln (Callcenter). Ist aktuell kein Mitarbeiter frei, landet der Anrufer in der Warteschlange. Einsatz Mithilfe…
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Caontact Center Agent

Als Call Center oder Contact Center Agent werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate, E-Mail, Chats mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen. Die Arbeitsumgebung ist meistens ein Großraumbüro, dem Callcenter. Man unterscheidet bei der Arbeit zwischen Inbound (Kunde sucht Kontakt mit dem Unternehmen) und Outbound (Unternehmen…
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Dialer

Preview Dialer Im Preview-Modus initiiert der Mitarbeiter entweder selbst den nächsten Anruf (halbautomatisches Preview-Dialing) und startet so den softwaregestützten Anwahlprozess, oder der Dialer startet den Anwahlversuch selbst, sobald der Mitarbeiter ein Kundengespräch beendet hat (automatisches Preview Dialing). Das Preview Dialing sorgt dafür, dass der Mitarbeiter im Call Center den jeweiligen Datensatz des Angerufenen aus der…
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Innovation

Innovation heißt wörtlich „Neuerung“ oder „Erneuerung“. Das Wort ist vom lateinischen Verb innovare (erneuern) abgeleitet. In der Umgangssprache wird der Begriff im Sinne von neuen Ideen und Erfindungen und für deren wirtschaftliche Umsetzung verwendet. Im engeren Sinne resultieren Innovationen erst dann aus Ideen, wenn diese in neue Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren umgesetzt werden, die tatsächlich…
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Omnichannel

Omnichannel Omnichannel ist ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell für Unternehmen zum Verbessern des Kundenerfahrungsmanagements. Der Ansatz wird in den Bereichen Gesundheitswesen, Regierungsbehörden und Finanzdienstleistungen sowie in der Einzelhandels- und Telekommunikationsbranche genutzt, wobei als Kanäle z. B. physische Standorte, FAQ-Webseiten, soziale Medien, Live-Webchats, mobile Anwendungen und Telefonkommunikation zum Einsatz kommen. Unternehmen, die das Omnichannel-Konzept umsetzen, argumentieren, dass Kunden…
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