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      Die Automatische Anruf Verteilung (ACD Anlage, ACD System, ACD Software), oder mit englischem Begriff „Automatic Call Distribution“, verteilt eingehende Anrufe eines Unternehmens auf Mitarbeiter oder Agenten des Kunden Service Centers. Die ACD Software verteilt die Anrufe anhand von definierten Regeln um den Kunden mit dem best möglichen Mitarbeiter zu verbinden. Hierzu werden Kriterien wie die Fähigkeiten (skill) oder die Sprache (language) des Agenten berücksichtigt.

      Die ACD bietet auch eine Warteschlange (Wartefeld) in das die Anrufer gelangen, wenn kein Agent verfügbar ist und der Anruf aktuell nicht beantwortet werden kann. In der Warteschlange selber wird eine Wartemusik gespielt oder per Ansage auf weitere Serviceangebote hingewiesen.

      In modernen ACD Systemen werden auch E-Mails, Faxe, Webchats, Dokumente und Social Media Posts verteilt und können vom Call Center Agenten beantwortet werden. Derartige Systeme werden als omnichannel, multichannel oder multikanal Contact Center bezeichnet.