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Auslastung

Als Auslastung wird das Verhältnis von Bearbeitungszeit zur Wartezeit eines Anrufes (E-Mail, Fax, Chat, …) bezeichnet.

Automatische Antwort

Eine auomatische Antwort, oder Auto Responder, beschreibt die Automatisierung einer Standardantwort für textbasierte Kommunikationskanäle. Am bekanntesten sind automatische Antworten von E-Mails. Aber auch im Falle von Chat Kommunikation findet sich oft eine automatisierte Begrüßung oder andere Statusmeldungen wie z.B. die Position im Wartefeld.

Call Center

Als Call Center wird der Teil eines Unternehmens bezeichnet, der die Anrufe von Kunden zentral beantwortet.  Ebenso wird als Call Center ein Unternehmen bezeichnet, welches im Namen von anderen Unternehmen Anruf von deren Kunden beantwortet.

In seiner Weiterentwicklung zu Multikanal Call Center spricht man auch vom Contact Center. Hiermit wird ausgedrückt, dass neben den Anrufen auch weitere Kontaktkanäle bedient werden, wie z.B. E-mail.

CRM

Customer-Relationship-Management, kurz CRM (englisch für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.