Abbrecher

Als Abbbrecher, oder Abandoned Call, werden Anrufe bezeichnet welche durch den Anrufer beendet wurden noch bevor der Anrufer durchgestellt werden konnte.

ACD

Die Automatische Anruf Verteilung (ACD Anlage, ACD System, ACD Software), oder mit englischem Begriff „Automatic Call Distribution“, verteilt eingehende Anrufe eines Unternehmens auf Mitarbeiter oder Agenten des Kunden Service Centers. Die ACD Software verteilt die Anrufe anhand von definierten Regeln um den Kunden mit dem best möglichen Mitarbeiter zu verbinden. Hierzu werden Kriterien wie die Fähigkeiten (skill) oder die Sprache (language) des Agenten berücksichtigt.

Die ACD bietet auch eine Warteschlange (Wartefeld) in das die Anrufer gelangen, wenn kein Agent verfügbar ist und der Anruf aktuell nicht beantwortet werden kann. In der Warteschlange selber wird eine Wartemusik gespielt oder per Ansage auf weitere Serviceangebote hingewiesen.

In modernen ACD Systemen werden auch E-Mails, Faxe, Webchats, Dokumente und Social Media Posts verteilt und können vom Call Center Agenten beantwortet werden. Derartige Systeme werden als omnichannel, multichannel oder multikanal Contact Center bezeichnet.

Agent

Als Call Center Agent werden Personen bezeichnet, welche in einem Call Center die Kundenkommunikation führen. Die Agenten bearbeiten Anrufe, E-Mails, Faxe, Chats, Soziale Median, Briefe und andere Kontaktkanäle. Unterschieden wird zwischen passiver und aktiver Kommunikation. Bei der passiven Kommunikation wartet der Call Center Agent darauf, dass ein Anrufe, E-Mail, … von der ACD zugeteilt wird. Im Falle der aktiven Kommunikation startet der Agent die Kommunikation indem er anruft, eine E-Mail verfasst, …

Die Anforderungen an einen Call Center Agenten sind:

  • Angenehme Stimme
  • Professionelle Kommunikation mit Kunden
  • Positive Persönlichkeit und hohe Stressresistenz
  • Schnelles und effizientes Arbeiten
  • Gute Kenntnisse bei der PC Nutzung
  • Gute Branchenkenntnisse

Anrufmaschine

Als Anrufmaschine, im englischen auch Dialer, werden Systeme bezeichnet die automatisiert Kunden anrufen. Es gibt verschiedene Ausprägungen von Anrufmaschinen welche alle nur englische Bezeichnungen tragen. Die einfachste Anrufmaschine ist der Preview Dialer. Hier wird der Kundendatensatz dem Call Center Agenten vorgelegt und von dort automatisch angerufen. Hierbei ist der Agent vom ersten Abheben des Telefons bis zur Rufannahme des Kunden involviert. Eine leichte Abwandlung des Preview Dialers ist der Power Dialer, hier wird der Anruf unmittelbar beim Agenten ausgelöst. Eine weitere Anrufmaschine ist der Predictive Dialer. Hierbei wird der Anruf von einem zentralen System aufbebaut und erst im bei erfolgter Verbindung mit dem Kunden wird der Anruf dem Call Center Agenten zugeteilt. Diese Ausprägung des Dialers benutzt Algorithmen um jederzeit zu berechnen wie viele neue Anrufe aufgebaut werden müssen um die Call Center Agenten optimal auszulasten. Der Predictive Dialer wählt in der Regel deutlich mehr Anruf als es Call Center Agenten gibt, das sogenannte Overdialing. Predictive Dialer dürfen nur unter Berücksichtigung von gesetzlichen Rahmenbedingungen betrieben werden.

Um grundsätzlich nicht von einem Anrufautomaten angerufen zu werden, können sich Verbraucher in die Robinsonliste eintragen.

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