Monitoring

Bezeichnet das Mithören eines Telefonates. Hierbei wird zwischen Silent Monitoring und Side-by-Side Monitoring unterschieden. Beim Silent Monitoring wir das Gespräch mitgehört, ohne dass der Mitarbeiter hiervon in Kenntnis gesetzt wird, wohingegen beim Side-by-Side Monitoring der Mithörende sich am Platz des Abgehörten befindet. Es können auch Gespräche zur späteren Analyse aufgezeichnet werden.

Das Monitoring hat sich auch für alle anderen Kanäle eines Omnichannel Contact Centers etabliert, so können die obigen Funktionen ebenso für Chat, Soziale Medien, E-Mail, … Anwendung finden.

Kontakt