Peak

Als Peak wird die Zeitspanne mit den meisten Ereignissen bezeichnet, also z.B. die meisten Anrufe innerhalb eine Zeitspanne.

Personal Einsatzpanung

Im Contact Center wird hierdurch die Planung der bedarfsgerechten Anzahl an Agenten mit den notwendigen Fähigkeiten für die zukünftigen Tage und Wochen beschrieben. Anhand von verschiedenen Kriterien wie dem zu erwarteten Aufkommen an Kundenkontakten den durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und weiterer Faktoren kann die Anzahl an benötigten Agenten genau bestimmt werden und somit kann der Schichtplan optimiert werden.

Predictive Dialer

Beim Predictive Dialing wird automatisiert aus einer Datenbank oder einer Liste eine Vielzahl von Kontakten angerufen. Der Dialer bestimmt permanent wie viele Kontakte in der nächsten Zeiteinheit zu wählen sind. Diese Berechnung führt der Dialer basierend auf mathematischen und statistischen Methoden durch. Hierzu berücksichtigt der Dialer etwa die Erreichbarkeit der Kunden, die Zeitspannen wann Kunden Anrufe annehmen, die Verfügbarkeit der Agenten, Gesprächszeiten und mehr. Hierdurch kann ein Dialer sehr präziese eine Vorhersage machen wie viele Anrufe wann gemacht werden müssen um bestimmte Auslastung der Agenten zu erreichen.

Der Predictive Dialer wählt in der Regel mehr Kontakte als freie Agenten verfügbar sind (Overdialing) um sicherzustellen, dass die Agenten ausgelastet sind. Statistisch gesehen kommt es vor, dass Kunden nicht mit einem Agenten verbunden werden können (Lost Call, Abandoned Call). Der Gesetzgeber als auch freiwillge Verpflichtungen der Call Center limitieren den Anteil an Lost Calls.

Der Predictive Dialer wählt im Gegensatz zum Preview Dialer vollständig ohne das zutun von Agenten, wohingegen beim Preview Dialer die Wählgeschwindigkeit ausschließlich von den Agenten abhängig ist und auch von diesen ausgelöst wird.

Preview Dialer

Beim Preview Dialing wird voll- oder teailautomatisiert aus einer Datenbank oder einer Liste eine Vielzahl von Kontakten angerufen. Die Kundendaten werden dem Agenten vor der eigentlichen Anwahl präsentiert (Preview, Vorschau) um dann anschließend manuell durch den Agenten ausgelöst zu werden, oder automatisch.

Der Vorteil dieser Methode gegenüber dem Predictive Dialer ist, dass der Agent sich auf jedes Telefonat vorbereiten kann da er alle Daten vor dem eigentlichen Kontakt bereits vorliegen hat.

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