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Peak

Als Peak wird die Zeitspanne mit den meisten Ereignissen bezeichnet, also z.B. die meisten Anrufe innerhalb eine Zeitspanne.

Personal Einsatzpanung

Im Contact Center wird hierdurch die Planung der bedarfsgerechten Anzahl an Agenten mit den notwendigen Fähigkeiten für die zukünftigen Tage und Wochen beschrieben. Anhand von verschiedenen Kriterien wie dem zu erwarteten Aufkommen an Kundenkontakten den durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und weiterer Faktoren kann die Anzahl an benötigten Agenten genau bestimmt werden und somit kann der Schichtplan optimiert werden.