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      Realt Time Data

      Echtzeitdaten (real time data) sind statistische Daten welche in einem Contact Center zur Analyse des aktuellen Zustandes des Contact Centers dienen. Ob die Erreichbarkeit der ACD, die Effizienz von Agenten oder Dialern oder gar das erreichen eines SLA kann in Echtzeit dargestellt werden. Diese Echtzeitdaten werden in Dashboard / Wallboard graphisch aufbereitet visualisiert. Durch diese Visualisierung in Form von Diagrammen oder digitalen Instrumenten können sehr leicht kritische Situationen erkannt oder vorhergesehen werden.

      Response Time

      Antwortzeit (response time) ist die Zeit die ein Kunde auf eine Antwort von einem Contact Center warten muss. Das kann die Zeitspanne sein bis der Anruf mit einem Agenten verbunden ist oder eine E-Mail beantwortet wird.

      Robinsonliste

      In der Robinsonliste können Verbraucher ihre Kontaktdaten hinterlegen um keine werblichen Anrufe oder Post sowie E-Mail zu erhalten denen sie nicht ausdrücklich zugestimmt haben. Die Robinsonliste wird von einem großteil der Werbetreibenden berücksichtigt.

      Routing

      Mit Routing wird das zielgerichtete Verteilen von eingehenden Anrufe, E-Mails, Chats, … bezeichnet. In omnichannel ACD Systemen übernimmt die ACD dieses Routing. So wird beispielsweise anhand von Fähigkeiten die Auswahl der Agenten getroffen. Es können aber auch weitere Kriterien wie Standorte, Sprachen, Kundenzuordnung, etc. zum Routing herangezogen werden.

      Rückruf

      Als Rückruf wird ein Telefonat bezeichnet, welches ein Agent zu einem Kunden aufbaut. In einem intelligenten Call Center ist leicht möglich dem Anrufer eine Rückrufoption anzubieten. Dieses Angebot kann von verscheidenen Parametern abhängig sein, wie z.B. die Wartefeldposition oder die zu erwartende Wartezeit. In einer modernen ACD wird der Ablauf des Rückrufes vollständig automatisiert von der ACD durchgeführt.