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      Seated Agent

      Als seated Agent werden diejenigen Agenten bezeichnet die sich am Arbeitsplatz befinden und bereit sind eingehende Konversationen entgegen zu nehmen.

      Service Level

      Der Service Level (Servicegrad, Serviceniveau) bezeichnet die Anzahl beantworteter Anrufe, E-mail, Chats, … in einer vorher definierten Zeitspanne. Hierbei wird meistens die Anzahl der Anrufe die durch Agenten beantwortet werden gemeint. Es gibt jedoch auch Interpretationen bei denen die Abfrage durch eine IVR System als beantwortet gezählt wird. In allen Fällen wird jedoch immer eine maximale Zeit vorgegeben in derer eine bistimmte Quote and Anrufen, E-Mail, Chats, … bearbeitet wurden. Ein typische Angabe ist 80/20 welche ausdrückt, dass innerhalb von 20 Sekunden 80% der eingehende Anrufe, E-Mails, Chats, … beantwortet wurden.

      Skill

      Skill, Fähigkeit oder Theam. In einem Contact Center wird der Skill als wesentliches Kriterium für die Agentenkonfiguration verwendet. Jedem Agenten eines Contact Centers werden eine oder mehrere Skills zugeordnet. Somit steht der Agent zur Bearbeitung von Konversationen zu den betroffenen Skills bereit. Die ACD unterstützt in diesem Fall das skill based routing.

      Skill based routing

      Fähigkeiten basiertes Routing (skill based routing) bezeichnet die Fähigkeit einer ACD eingehende Konversationen entsprechend den Fähigkeiten der Agenten auf diese zu verteilen. Hat ein Agent die Fähigkeit im Support zu arbeiten, so wird dieser Agent von der ACD ausschließlich Konversationen zum Thema Support erhalten da er ausschließlich diese Fähigkeit besitzt. Weitere Fähigkeiten sind die Sprachen derer ein Agent mächtig ist.

      Sprachdialogsystem

      Als Sprachdialogsystem oder IVR (Interactive Voice Response) werden Systeme bezeichnet mit denen in einem Telefonat mit dem Kunden interagiert werden kann. So kann in einem IVR nach Kundendaten, Bestellnummern, oder Ähnlichem gefragt werden. Mit diesen Daten können weitere Entscheidungen im Skill based Routing einer ACD getroffen werden. Ebenso können mit den erhobenen Daten weitere Daten aus Datenbanken gesucht und verarbeitet werden.