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      Skill

      Skill, Fähigkeit oder Theam. In einem Contact Center wird der Skill als wesentliches Kriterium für die Agentenkonfiguration verwendet. Jedem Agenten eines Contact Centers werden eine oder mehrere Skills zugeordnet. Somit steht der Agent zur Bearbeitung von Konversationen zu den betroffenen Skills bereit. Die ACD unterstützt in diesem Fall das skill based routing.

      Skill based routing

      Fähigkeiten basiertes Routing (skill based routing) bezeichnet die Fähigkeit einer ACD eingehende Konversationen entsprechend den Fähigkeiten der Agenten auf diese zu verteilen. Hat ein Agent die Fähigkeit im Support zu arbeiten, so wird dieser Agent von der ACD ausschließlich Konversationen zum Thema Support erhalten da er ausschließlich diese Fähigkeit besitzt. Weitere Fähigkeiten sind die Sprachen derer ein Agent mächtig ist.