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      Warteschlange

      Die Warteschlange (Warteschleife, Wartefeld) ist das Element einer ACD welches Konversationen auffängt und im Wartezustand hält (parkt)  wenn kein Agent für die unmittelbare Zustellung verfügbar ist. Wird ein Agent verfügbar, so wird die Konversation aus der Warteschlange diesem Agenten zugestellt.

      Wartezeit

      Als Wartezeit wird die Zeitspanne bezeichnet die ein Anrufer auf den tatsächlichen Kontakt mit einem Agenten warten muss, also die gesamte Zeitspanne ab dem eingehen des Anrufes bis zur Begrüßung durch den Agenten. Die Wartezeit wird für jeden Kommunikationskanal einzeln bestimmt, so sind die Wartezeiten für Anrufe, E-Mails, Fax, Chat, … in der Regeln unterschiedlich.

      Webchat

      Der Webchat einer ACD stellt die Funktionalität bereit von einer Web Seite direkt einen Chat in der ACD zu führen. Der Chat wird genau so wie alle anderen Kommunikationskanäle behandelt und von der ACD einem Agenten zugeteilt oder ins Wartefeld gestellt.