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Mit Routing wird das zielgerichtete Verteilen von eingehenden Anrufe, E-Mails, Chats, … bezeichnet. In omnichannel ACD Systemen übernimmt die ACD dieses Routing. So wird beispielsweise anhand von Fähigkeiten die Auswahl der Agenten getroffen. Es können aber auch weitere Kriterien wie Standorte, Sprachen, Kundenzuordnung, etc. zum Routing herangezogen werden.