+49 (651) 999894 - 0 info@ilogixx.de

      Der Service Level (Servicegrad, Serviceniveau) bezeichnet die Anzahl beantworteter Anrufe, E-mail, Chats, … in einer vorher definierten Zeitspanne. Hierbei wird meistens die Anzahl der Anrufe die durch Agenten beantwortet werden gemeint. Es gibt jedoch auch Interpretationen bei denen die Abfrage durch eine IVR System als beantwortet gezählt wird. In allen Fällen wird jedoch immer eine maximale Zeit vorgegeben in derer eine bistimmte Quote and Anrufen, E-Mail, Chats, … bearbeitet wurden. Ein typische Angabe ist 80/20 welche ausdrückt, dass innerhalb von 20 Sekunden 80% der eingehende Anrufe, E-Mails, Chats, … beantwortet wurden.