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      Fähigkeiten basiertes Routing (skill based routing) bezeichnet die Fähigkeit einer ACD eingehende Konversationen entsprechend den Fähigkeiten der Agenten auf diese zu verteilen. Hat ein Agent die Fähigkeit im Support zu arbeiten, so wird dieser Agent von der ACD ausschließlich Konversationen zum Thema Support erhalten da er ausschließlich diese Fähigkeit besitzt. Weitere Fähigkeiten sind die Sprachen derer ein Agent mächtig ist.