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      Skill, Fähigkeit oder Theam. In einem Contact Center wird der Skill als wesentliches Kriterium für die Agentenkonfiguration verwendet. Jedem Agenten eines Contact Centers werden eine oder mehrere Skills zugeordnet. Somit steht der Agent zur Bearbeitung von Konversationen zu den betroffenen Skills bereit. Die ACD unterstützt in diesem Fall das skill based routing.