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      Als Wartezeit wird die Zeitspanne bezeichnet die ein Anrufer auf den tatsächlichen Kontakt mit einem Agenten warten muss, also die gesamte Zeitspanne ab dem eingehen des Anrufes bis zur Begrüßung durch den Agenten. Die Wartezeit wird für jeden Kommunikationskanal einzeln bestimmt, so sind die Wartezeiten für Anrufe, E-Mails, Fax, Chat, … in der Regeln unterschiedlich.