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ACD

Automatische Kontakt Verteilung (ACD)

Die in myContactCenter integrierte Automatische Kontakt Verteilung (ACD) arbeitet mit einem außergewöhnlich schnellen Verteilungssystem. Hierdurch wird in der Regel nicht bemerkt, dass ein komplexes System den Agenten ausgewählt hat, der den eingehenden Kontakt beantworten soll. Dieses Verteilungssystem findet Anwendung auf alle Kommunikationskanäle. Daher werden alle Kommunikationskanäle gleich schnell bearbeitet. Hierdurch wird wertvolle Zeit gespart, die sich in höheren Effizienzen der einzelnen Wartefelder und jedes Agenten widerspiegelt.
Agents in call center
service team

Intelligente Verteilung mit Auswahlkriterien

der Geschwindigkeit der Verteilung ist auch die Präzision sehr wichtig. Nur wenn zielgerichtet auch exakt der Agent ausgewählt wird, der den definierten Auswahlkriterien genügen kann, ist auch eine hohe Qualität der Reaktion auf eingehende Kontakte sichergestellt. Die Intelligenz hinter dem Verteilungssystem von myContactCenter bietet fast grenzenlose Möglichkeiten zur Festlegung der Logik anhand derer eingehende Kontakte an Agenten verteilt werden sollen.

Ziel der intelligenten Verteilung

Ziel ist immer die Zustellung eines eingehenden Kontaktes an den Agenten, der den definierten Auswahlkriterien am besten genügen kann. Das ist immer der am besten qualifizierte Agent im Wissensbereich und in der Sprache des aktuell zuzustellenden Kontaktes. Durch dieses Verhalten wird nicht nur der beste Agent ausgewählt, sondern auch die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert, da die nach den entsprechenden Kriterien ausgewählten Agenten die besten Antworten geben können. Ein weiteres Ziel ist die gleichmäßige Auslastung der Agenten anhand der definierten Logik.
omni channel contact center