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Reverse Skill-based Routing

Reverse Skill-based Routing

Skill-based Routing (Fähigkeiten basierte Zustellung) ist ein Begriff aus dem Call- und Contact Center Umfeld und beschreibt einen Algorithmus zur Verteilung von Anrufen, E-Mails, … wie er auch in myCC verwendet wird. Dieser Algorithmus dient der Zuweisung von Anrufen, E-Mails, Chats, … (Konversationen) an Agenten entsprechend ihrer Skills. Je qualifizierter ein Agent für einen Skill ist, desto häufiger werden diesem Agenten Konversationen zugewiesen. Im Falle des Reverse Skill-Based Routings wird diese Reihenfolge umgekehrt. Wird das Reverse Skill-based Routing eingesetzt, so erhalten zuerst weniger qualifizierte Agenten die Konversationen zugeteilt und die höher qualifizierten Agenten stehen für komplexere Aufgaben zur Verfügung die von anderen Agenten nicht bearbeitet werden können.

In myCC können Sie mit einer beliebigen Anzahl an Qualifikationen arbeiten und somit eine sehr feine Granularität in der Agentenauswahl erzielen. Um diese Granularität effektiv zu nutzen, können verschiedene Parameter, wie beispielsweise eine Zeitverzögerung, beliebig angepasst werden.

Einfache Aufgaben können somit durch weniger qualifizierte Agenten schnell bearbeitet werden und gleichzeitig erhalten die Experten mehr Zeit für die komplexeren Fragestellungen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und geringere Kosten.

Nutzen Sie myCC um diese Effekte in ihrem Unternehmen nutzbar zu machen. Kontaktieren Sie hierzu einen unserer Partner ganz in ihrer Nähe.

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