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Skill based routing is a term from the call- and contact center industry and describes an algorithm for the distribution of calls, e-mails, … as it is also used in myCC. This algorithm is used to assign calls, e-mails, chats, … (conversations) to agents according to their skills. The more qualified an agent is for a skill, the more frequently conversations are assigned to that agent. In the case of reverse skill-based routing, this order is reversed. If reverse skill-based routing is used, less qualified agents are assigned conversations first and the more qualified agents are available for more complex tasks that cannot be processed by other agents. In myCC you can work with any number of qualifications and thus achieve a very fine granularity in agent selection. In order to use this granularity effectively, various parameters, such as a time delay, can be adjusted as required. Simple tasks can thus be processed quickly by less qualified agents and at the same time the experts are given more time for the more complex questions. The result is more satisfied customers and lower costs. Use myCC to harness these effects in your company. Please contact one of our partners near you.

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Skill-based Routing (Fähigkeiten basierte Zustellung) ist ein Begriff aus dem Call- und Contact Center Umfeld und beschreibt einen Algorithmus zur Verteilung von Anrufen, E-Mails, … wie er auch in myCC verwendet wird. Dieser Algorithmus dient der Zuweisung von Anrufen, E-Mails, Chats, … (Konversationen) an Agenten entsprechend ihrer Skills. Je qualifizierter ein Agent für einen Skill ist, desto häufiger werden diesem Agenten Konversationen zugewiesen. Im Falle des Reverse Skill-Based Routings wird diese Reihenfolge umgekehrt. Wird das Reverse Skill-based Routing eingesetzt, so erhalten zuerst weniger qualifizierte Agenten die Konversationen zugeteilt und die höher qualifizierten Agenten stehen für komplexere Aufgaben zur Verfügung die von anderen Agenten nicht bearbeitet werden können.

In myCC können Sie mit einer beliebigen Anzahl an Qualifikationen arbeiten und somit eine sehr feine Granularität in der Agentenauswahl erzielen. Um diese Granularität effektiv zu nutzen, können verschiedene Parameter, wie beispielsweise eine Zeitverzögerung, beliebig angepasst werden.

Einfache Aufgaben können somit durch weniger qualifizierte Agenten schnell bearbeitet werden und gleichzeitig erhalten die Experten mehr Zeit für die komplexeren Fragestellungen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und geringere Kosten.

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