Obwohl es mehrere Arten von Preismodellen für ein ausgelagertes Contact Center gibt, ist es wahrscheinlich, dass viele Schätzungen, die Sie bei der Bewertung potenzieller Partner erhalten, einen Preis pro Agentenstunde ausweisen. Wenn Sie noch nie zuvor ausgelagert haben, ist es verlockend, sich diese Zahl anzusehen und zu denken, dass Sie Contact Center-Agenten zu einem günstigeren Preis einstellen können!
Ja, das können Sie. Aber die Wahrheit ist, dass eine Agentenstunde viel mehr umfasst als die grundlegenden Arbeitskosten – und die Vergütung ist nur der Anfang.
Und dieser Anfang ist – PayScale weist einen Durchschnitt von 10 €/Stunde für einen Kundendienstmitarbeiter aus. Natürlich variieren die Durchschnittslöhne für einen Contact Center Mitarbeiter stark je nach Ihrer geografischen Region, Ihrer Branche und Ihren erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen, weshalb Payscale auch einen Bereich von 8,62 bis 16,78 € für dieselbe Position ausgibt.
Wenn Sie Ihren Hauptsitz in einem großen Ballungszentrum haben, werden Sie schnell feststellen, dass die Löhne nicht nur viel höher sind als der Median, sondern es ist auch einfach schwer, Menschen zu finden, die bereit sind für diese Vergütung zu arbeiten. Insbesondere, wenn Sie in die Vororte zu schauen, wo es für die Mitarbeiter die Sie suchen, erschwinglicher ist zu leben – und viele von ihnen werden nicht bereit sein, jeden Tag in die Stadt zu pendeln.
Kleinere Städte hingegen verfügen über erschwinglichere Lebenshaltungskosten, was wiederum einen größeren, erschwinglicheren Talentpool bietet.
Aber, wie gesagt, die Löhne sind erst der Anfang. Sie müssen auch die Kosten für Steuern und Sozialleistungen berücksichtigen, die über 30 % der Gesamtkosten ausmachen. Selbst wenn Sie also auf Agenten mit dem Mittleren Stundenlohn zurückgreifen, werden Ihre Kosten bei ca. 13,5 € pro Stunde liegen.
Darüber hinaus benötigen Sie Manager, Vorgesetzte, Coaches und Trainer, um Ihre Frontline-Agenten zu managen, ganz zu schweigen von der zusätzlichen Personalzeit und den finanziellen Investitionen in ihre Unterstützung. Dazu gehören die Werkzeuge und Ressourcen, die für die ordnungsgemäße Funktion jeder dieser Rollen erforderlich sind, wie Trainingsprogramme, Projektmanagement-Tools, Lizenzen, Stellenanzeigenplattformen und vieles mehr.
Jedes dieser Elemente summiert sich schnell in Bezug auf die Kosten. Bei der Rückkehr zur Investition „pro Agentenstunde“ (oder manchmal „pro Minute“ oder „pro Transaktion“) in einen Customer Care Outsourcer ist jedoch jeder Faktor bereits berücksichtigt.